搜索
查看: 1498|回复: 0

让差评师无缝可钻

[复制链接]
发表于 2012-12-24 08:39:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
话题源自这样一条新闻:
淘宝联合警方抓获7名恶意差评师:11月29日上午消息,淘宝网和杭州警方今日联合召开发布会,宣布破获全国首例“恶意差评师”案。淘宝网目前共处罚恶意买家账号6.5万个,拦截关闭10多万笔恶意订单,保障了5万多卖家的权益。
i_love_u_ :
我最近被差评团伙十来个人联合起来一起给我差评。差评还未生效,就已经有人知道我有了差评问我要不要删除评价。最后电话联系狮子大开口。现在不知道怎么办了,淘宝也不受理,差评师现在根本不会用旺旺跟你聊天。且上面所说的流程太过繁琐,也没必要,谁会为了几个差评去报警。
美丽因你而来 :
讨厌!十分厌恶!!希望淘宝能够删除职业差评师的档案。
rong2049 :
同一个人买两样东西!然后收到后其中的口罩给了中评(真职业,其实对新卖家来说,中评差评效果一样)!旺旺联系不回,直接给你来个闭门羹。
没办法打电话吧,通话内容如下:
店主:“您对我们的口罩有什么不满意的?”
“狼”:"我不满意,给我支付宝账号打钱我就给你改评价,否则别再联系我,我很忙。”主:”您到底有什么不满意的,可以具体说说吗?”
电话挂断了。
一会,另外一个电话发短信:“给我的这个支付宝****转50元钱,我给你改评价,不给或者申诉的话,我那个直接好评写差的评论,动态评分全打1分,订单号*****!”
湘楚少杰:
以前没有开淘宝的时候,看见新闻上说买家差评,卖家威胁买家的,等我开了店之后,才发现是被恶人先告状了,我们卖家真够委屈的。
qq121236165:
我朋友也遇到了,直接上来就要100,回了一句要200。
智能空间德恩灯专卖店:
我自己开店的时候也遇到过,后来打死不给钱,差评师还是不敢怎样,大家要坚决抵制,不要给钱,你越给钱他们越觉得你的钱好骗,会有源源不断的差评师来找你。超级痛恨那些靠敲诈骗吃骗喝的。
小裁缝2009 :
我现在就有一个这样的交易。这个人买了我的一个赠品,我的疏忽错放了类目,导致他拍下了让我发货,我设置的是没有运费 这样是发货的我我肯定是赔钱发货,并且真要是他收到了赠品他也是会给差评的,到最后就是赔了钱还得到一个差评,如果你要联系他删差评的话,他肯定会和你要钱的,那就正好进入他的圈套,你要是给了钱,他也不一定能给你删差评。
国货超市 :
我也遇到过这些恶意评价的买家,我们一定要好好的跟他们沟通保留证据,一定要记住不能妥协给多少钱什么的,因为如果这样的 话淘宝是不会受理恶意评价的,会以协商不成最后不能删除评价的,这个是我自己亲身经历过的,还有大家投诉的时候最好是打电话给淘宝客服处理,这样处理的速度回比较快的,也是最有效的。
很多卖家经历过差评师的敲诈勒索,但是卖家们在控诉无良差评师的同时,是否有检视过店铺自身的问题呢?不是所有店铺都能被差评师的店铺盯上的,之所以遭了毒手,一定是店铺存在一定程度上的漏洞,让差评师有机可乘。

@林德壮:
(专注于中小卖家的成长培训,同时兼任1家淘宝商城和1家集市店铺的运营总监)
首先,差评师都是找有店铺明显漏洞的来下手,苍蝇不咬无缝的蛋,而且之前找的C店很多都是100%好评率的2--4钻的店铺;
商城很多是找那些刚做商城的卖家,因为对规则不熟悉,被差评师抓到就拍下投诉。
C店现在虽然解绑了好评率,但评价内容还是会影响到单品的销售,所以对于每天发单量比较少的卖家,是差评师最喜欢的猎物,他们有专卖的组织分工,有专门找猎物的,专卖拍东西的,和事后改评价谈价格的,基本都是要钱和威胁卖家,这时候如果服软了,店铺可能过段时间还会有另外一批人来敲诈,因为知道你这个掌柜喜欢息事宁人。
他们一般不会在旺旺上提要求,等着你加QQ和电话,现在淘宝上把规定放开了些,QQ聊天记录可以作为评定参考,原来是不能的,既然可以作为参考,那就要收集从旺旺上加他QQ开始,到聊天整个过程的截图证据,在聊天里证明他就是恶意给差评的那个买家,这样对你申诉有利
在旺旺里可以先允诺买家,把他当成一个善意的买家,内容类似如果他不喜欢这款宝贝 可以无条件退回来,商家承担运费,起码让淘宝知道掌柜是愿意承担责任的。具体可以看下面的截图:



商城的应对方式也是一样,因为商城没有所谓的好评率。
商城常犯的错误有:
1、标题写包邮,但运费设置为买家承担运费,这个会被投诉敲诈;
2、包邮产品,但买家说是新疆西藏地区,客服让额外补差价,会被那些人投诉敲诈;
3、发票问题,客服回答不能开,或者可以开,但需要额外交多少钱的税;
4、信用卡支付行不行,客服回答不能,也会被投诉。

@徐得红:(资深电商经理人,《卖家》、《卖家数字版》特约撰稿人)
关于职业差评师,做为淘宝店铺负责人,首先需要了解一般职业差评师常见的操作手法及套路,这样在店铺出现异常情况时可以做及时判断及预案;第二,需要对客户做好培训工作,让客服也了解职业差评师这会回,这样遇到职业差评师时可以引导职业差评师做相关回复,保留截屏及证据;第三,如果万一真遇到了职业差评师,做为商家需要保持基本的理性,收集一些基本的证据后,交由淘宝小二介入处理,一般如果商家足够强硬,不接受差评师的条件,差评师也就会就此收手.
所以主要还是卖家的心态要放正,坚信邪不压正的真理,就可以正确面对及处理差评师的无理要求。
相对而言钻级以上C店比较容易遇到差评师。因为C店一般是个人经营,很重视店铺信誉及差评,而且管理比较松散,订单量少,所以面对职业差评师时往往会花钱了事。只要卖家一直坚持原则,每次都有截图频屏做为证据留存,请小二介入处理后的胜算会很大。
@黎以明:(妖精的口袋运营总监)
关于应对差评师,有以下建议:
1、要给予相当的重视,资源倾斜再多都不过分,这个事情是触碰红线的事情,所以,说防差评师是一把手工程也不算过分;
2、专人收集案例库,收集途径基本在网上即可;
3、宣导、培训、奖惩制度建立;
4、最为重要的是落地,想让一线客服重视这个问题,宣导培训是远远不够的。需要神秘访客,模仿差评师。尽可能刁钻隐蔽。循序渐进。出错的客服惩罚,全队的客服奖励。
5、做好预案:就算做完这些,还是会防不胜防。做好预案应对,其实也没啥办法,真遇到了,先找小二沟通。
@天生骇客蔡敏:(淘宝网十大创业先锋,《卖家》杂志特约撰稿人)
如果店铺本身是100%好评,那么差评师是特别喜欢的,因为知道店铺是特别重视评价的,自然会找上门。反之,一旦有了个差评,或者有几个,那么差评师其实也不是特别愿意来找了,他们会认为你本身就有差评,哪还在乎用差评来敲诈。
其实现在真正买家关注的其实还是评价内容,如果差评师评价的内容过于偏离事实,那么店家其实更应该做好解释工作,让下一个买家进行理性分辨。
现在对卖家来说,首先应该客观的看待差评,其实差评真的没那么可怕,哪家名店没有差评。其次尝试沟通解决,如果代价不大,确实是自身问题,那么进行弥补,尽量让买家改评价,如果确认是敲诈,那么做好评价解释就好。
同时,对于给人差评的比例较高,同时差评改好评的动作较多的买家,不知道淘宝是否能监测到, 如果能对这些买家一定限制,限制购买或限制评价,相信能改善一些情况。
@解磊:(花名杭州小三,营销中心专家,《卖家数字版》撰稿作者)
我所在的店铺也遇到过差评师。
店铺是开通货到付款的,然后有个中差评师,来咨询我们可以货到付款吗,客服说不可以。然后他们就拍下了,而且是拍下了两件,然后投诉我们违背承诺。
电话联系,对方说一个订单要800元,两个单子是1600,要不就等着被扣6分吧。
处理经过:
第一步,我们发现,虽然店铺是开通货到付款,但是该商品不支持货到付款,不存在违背的情况;
第二步,我们致电淘宝,反馈情况;
第三步,去搜索这个投诉的信息,发现其留下的姓名和联系方式,在其他论坛被曝光过,有中差评的前科;
第四步,反馈到维权页面;同时发现两者订单属于一个团伙并且请求合并订单;
整个流程下来一天左右,最后投诉不成立,他们看无法骗到钱,就撤了。
从上面这个案例看来,这类中差评师一般都抱着侥幸的心理,有些对待规则不熟悉的卖家,会选择去赔钱,以换取不关店。
但是针对这样的团伙,不是没有办法,第一,是自身的完善,包括对淘宝规则的熟悉,以及交易全部流程的熟悉;
第二,就是了解中差评一般都投诉的哪些方面。比如包邮问题,或者页面描述,这些方面卖家应当把自身店铺的细节做到位,适当的修饰描述是可以的,但不要夸大;
第三,收集证据,适当的时候可以诱导中差评师。一般他们都不会在旺旺上提及赔钱什么的,但他们一旦主动,说让你们老板来联系我,给我打电话之后类似的话语,可以作为证据上传,一般这样的投诉都不会成立。
最关键的还是卖家要摆正心态,遇到中差评师不可怕,可怕的是,畏惧了。卖家把细节都做到了,心态也放好了,还担心什么。

那么你的店铺经历过差评师的勒索吗?又是如何解决的?专家的建议对你有帮助吗?请踊跃发言哦~

本帖子中包含更多资源

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

  • 将意见发给我们
  • 通过email将您的想法和建议发给我们
  • 信息部:admin@mypake.com
  • 管理投诉部:admin@mypake.com

    手机版| 派克网 ( 粤ICP备14002755号 )  

    GMT+8, 2018-11-18 05:17 , Processed in 0.328125 second(s), 33 queries .

    Powered by 派克网

    Copyright © 2012-2015 mypake.com All Rights Reserved. 派克网 版权所有

    快速回复 返回顶部 返回列表